Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle

 

Objectif 
La présente politique établit que les biens et les services fournis par McKesson Canada sont fournis à tous les clients, y compris les personnes handicapées, conformément aux principes clés suivants :

Dignité : Les services sont fournis avec respect en fonction des besoins de l'individu.
Autonomie : Les services fournis aux personnes handicapées doivent favoriser leur autonomie tout en respectant leur droit à la sécurité et à la vie privée.
Équité/Égalité des résultats : Les résultats des services sont les mêmes pour les personnes handicapées que pour les personnes non handicapées.
Intégration : Les services fournis permettent aux personnes handicapées de profiter pleinement des mêmes services que les autres clients, au même endroit et dans les mêmes conditions ou dans des conditions semblables.


En plus des principes clés ci-dessus, lesquels sont décrits dans la norme pour les services à la clientèle, McKesson Canada fera preuve de:

Sensibilité : Les services sont fournis d'une manière respectueuse des besoins d'un individu. Réceptivité : Les services sont dispensés en temps opportun, en tenant compte de la nature des services et des mesures d'adaptation requises. Par exemple, le cas échéant, des médias substituts seront fournis dans un délai déterminé.


Portée 
La présente politique est mise en place conformément à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, et au Règlement de l'Ontario 429/07 : Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, et s'applique à l'ensemble des politiques, procédures et processus de McKesson Canada. 

Politique 
1. Appareils et accessoires fonctionnels 
Les personnes handicapées doivent être autorisées à obtenir, utiliser ou tirer profit des biens et services en utilisant leur propre appareil ou accessoire fonctionnel.

McKesson Canada s'assurera que son personnel est bien formé et connaît les différents appareils et accessoires fonctionnels qu'elle fournit ou qui sont disponibles sur place et qui peuvent être utilisés par les clients handicapés auxquels des biens ou des services sont fournis. 

Dans l'éventualité où une personne handicapée ne peut avoir accès à des biens ou des services, McKesson Canada répondra aux besoins du client en ayant recours à toute autre mesure d'assistance, notamment en fournissant un accès temporaire à d'autres appareils ou accessoires fonctionnels ou en assurant la présence d'une personne de soutien. 

2. Communication 
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. 

3. Animaux d'assistance 
Les animaux d'assistance, notamment les chiens-guides pour aveugle, les chiens-guides pour personne sourde ou malentendante, les chiens d'assistance pour épileptique, et d'autres animaux d'assistance seront admis dans tous les établissements et toutes les salles de réunion de McKesson Canada accessibles au public. Un animal d'assistance est défini comme suit: 

"Tout animal qui est de façon évidente utilisé par la personne pour des raisons en lien avec son handicap et pour lequel la personne produit une lettre d'un médecin ou d'un infirmier ou une autre certification émise par le gouvernement attestant qu'elle a besoin de l'animal pour des raisons liées à son handicap." 

Les animaux d'assistance ne sont pas admis:

  • Dans les endroits où l'on procède à la préparation des aliments; ou
  • Lorsqu'autrement interdit par la loi.

Lorsqu'un animal d'assistance n'est pas admis dans un établissement ou une salle de réunion, d'autres mesures d'adaptation doivent être proposées, notamment: 

  • Des documents en média substitut pour les réunions, comme la téléconférence ou la vidéoconférence, là où la technologie le permet;
  • La fourniture de biens ou de services à un autre moment ou à un autre endroit;
  • Toute autre mesure d'assistance disponible pour fournir un bien ou un service afin d'assurer l'égalité des résultats.

Le personnel pourrait fournir des renseignements aux propriétaires d'animaux d'assistance relativement à l'endroit où se procurer de l'eau fraîche pour leur animal et à l'endroit où ils peuvent amener leur animal pour lui faire faire ses besoins.


4. Personnes de soutien 

Une personne handicapée qui est accompagnée par une personne de soutien doit être admise dans tous les établissements et toutes les salles de réunion de McKesson Canada accessibles au public, sauf:

  • Lorsqu'il y a des frais imputés aux participants par un tiers;
  • Lorsque la personne de soutien n'était pas inscrite au préalable; et
  • Lorsqu'il n'y a pas de place.

Si l'admission à un événement est permise et que les frais sont payables à un tiers, la personne de soutien est autorisée à participer à l'événement, à ses frais. 

Si l'admission à un événement est permise et que les frais sont payables à McKesson Canada, la personne de soutien est autorisée à y participer, sans frais. 

Lorsque la présence d'une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou celles d'autres personnes sur les lieux, la personne handicapée doit être accompagnée par une personne de soutien lorsqu'elle est présente sur les lieux. 

C'est le client qui détermine si la présence d'une personne de soutien est nécessaire. Toutefois, lorsqu'un employé juge qu'une personne de soutien devrait être présente pour protéger la santé et la sécurité du client ou d'autres personnes, les critères suivants doivent être appliqués au moment de consulter le client:

  • Lorsqu'il y a un risque important pour la santé et la sécurité de la personne handicapée ou pour celles d'autres personnes (la simple possibilité d'un risque est suffisante).
  • Lorsque le risque ne peut être éliminé ou réduit par d'autres moyens;
  • Lorsque l'évaluation du risque repose sur la prise en compte de la durée du risque, la nature et la gravité du préjudice potentiel, la probabilité qu'un préjudice potentiel soit occasionné, et l'imminence du préjudice potentiel; et
  • Lorsque l'évaluation du risque repose sur les véritables caractéristiques de l'individu, et non seulement sur des généralisations, des perceptions erronées, de l'ignorance ou des peurs relatives à un handicap.

5. Avis d'interruption des services 
Dans l'éventualité d'une interruption des services prévue ou temporaire qui pourrait limiter l'accès d'une personne handicapée à ses établissements, ses biens ou ses services, McKesson Canada avisera ses clients selon les méthodes suivantes:

  • Site Web; et
  • Service à la clientèle – centre d'appels; et
  • Avis affichés sur les portes d'entrée; et
  • Annonces spéciales insérées dans les bacs d'expédition.

Si une interruption non prévue survient, d'autres mesures d'adaptation seront utilisées pour fournir les biens et les services aux personnes handicapées, notamment :

  • Le fournisseur de biens et services pourrait fournir les biens ou les services directement à la personne handicapée à un autre endroit et à un autre moment jugés appropriés; ou
  • Le cas échéant, ou si nécessaire, les biens et les services pourraient être fournis au domicile de la personne handicapée; ou
  • Toute autre mesure d'assistance disponible et jugée appropriée pourrait être mise en place pour fournir les biens et services.

Tous les avis d'interruption doivent indiquer:

  • Le nom de l'événement / du service;
  • L'emplacement normal du service qui est touché;
  • D'autres endroits pour fournir les services;
  • D'autres méthodes de service;
  • Les heures de disponibilité des services;
  • Les coordonnées de la personne-ressource; et
  • Tout autre renseignement jugé approprié pour fournir un bien ou un service.

6. Formation 
Tous les employés de McKesson Canada en Ontario qui fournissent des services directs à des personnes handicapées ou à des tiers doivent être formés sur les différents aspects de la prestation de services à la clientèle accessibles. 

Une formation sera également dispensée aux personnes participant à la mise en œuvre des politiques, pratiques, procédures et plans liés à la fourniture de biens et services. 

Toutes les formations, peu importe leur structure, doivent comprendre:

  • Des directives sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps;
  • Des directives sur la façon d'interagir avec des personnes handicapées utilisant des appareils ou accessoires fonctionnels ou ayant besoin de l'assistance d'un chien-guide, d'un autre animal d'assistance ou d'une personne de soutien;
  • Des directives sur la façon d'utiliser l'équipement, les appareils ou les accessoires fonctionnels disponibles, comme les fauteuils roulants et les téléimprimeurs (télétype); et
  • Des directives sur la procédure à suivre si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder à des services

Une formation devrait être obligatoire pour tous les nouveaux employés dans le cadre des activités initiales d'orientation. De plus, tous les employés devraient recevoir une formation supplémentaire par la suite, et ce, tous les trois ans. 

7. Processus de rétroaction 
Une rétroaction doit être fournie par une personne handicapée de la façon qui lui convient le mieux, notamment par téléphone, par écrit, ou en faisant parvenir ses commentaires par courriel ou en les enregistrant sur une disquette ou autrement. 

Toutes les rétroactions demeureront strictement confidentielles et seront utilisées aux fins d'amélioration du service à la clientèle. 

Les clients peuvent adresser leurs commentaires, y compris les plaintes: :

  • par courriel, à l'adresse accessibility@mckesson.ca
  • en envoyant une lettre à l'équipe de diversité des Ressources humaines de McKesson Canada au 4705, rue Dobrin, Saint-Laurent (Québec) H4R 2P7

De plus, la personne qui fait part de ses commentaires recevra une réponse dans le format jugé approprié, le cas échéant. 

8. Avis de disponibilité des documents 
La présente politique et tout autre document considéré comme un facteur clé pour fournir des biens et services seront disponibles sur demande dans un format adapté au handicap de la personne en question. 

Malgré ce qui précède, la présente politique sera accessible sur le site Web de McKesson Canada, et accessible à toute personne à qui elle fournit des biens ou des services au moyen d'autres méthodes ou formats considérés raisonnables dans les circonstances. 

9. Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques 
Toute politique, pratique ou procédure de McKesson Canada qui ne respecte, ni ne promeut les principes de dignité, d'autonomie, d'intégration et d'égalité des chances pour les personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.